NAV tar i bruk ledende skytjenester (SaaS) i digitaliseringen av hjelpemiddelformidlingen.
Bakgrunn: Valgte Salesforce
I juni 2019 valgte NAV ny strategisk plattform for dialog- og relasjonshåndtering. Valget falt på Salesforce som er den ledende skytjenesteleverandøren med kunden i sentrum. Før valget gjennomførte NAV en grundig og dialogbasert anskaffelsesprosess. Den omfattet store deler av skyleverandørmarkedet, samt implementeringsaktørene som ønsket å være med i den endelige konkurransen.
I andre halvdel av 2019 ble den nye plattformen etablert, og i løpet av 2020 har plattformen blitt brukt i en rekke spennende prosjekter innen ulike produkt- og tjenesteområder i NAV.
Et av disse spennende initiativene er DigiHoT (Digitalisering av hjelpemidler og tilrettelegging), som blant annet digitaliserer hjelpemiddelformidlingen i NAV og kommune. Dette viktige arbeidet bidrar til å inkludere flere i utdanning og arbeid, få flere med i dagliglivet og sørger for at flere kan bo hjemme lenger.
DigiHoT var også én av de første innen offentlig sektor til å ta i bruk den ledende skybaserte Field Service-løsningen fra Salesforce.com, og de fikk dermed tilgang til et rikt utvalg med standardfunksjonalitet som raskt kunne tilpasses deres behov.
Først ut var Tolketjenesten, som tar tolkeoppdrag for døve, døvblinde og hørselshemmede. De manglet prosesstøtte i form av moderne digitale verktøy. Det var utfordrende for formidlerne å utnytte tolkeressursene best mulig, for tolkene å holde oversikt og følge opp egne tolkeoppdrag, og for tolkebrukere og bestillere å ha oversikt over hva som er bestilt, og om de får tolk. Med en bedre oversikt over oppdrag og ressurser kan de planlegge tolkenes tid på en bedre måte slik at flere brukere av tolketjenesten får dekket sine behov.
Hvilken verdi skapte dette for kunden?
Med Salesforce Field Service kan man planlegge og fordele tolkeoppdrag sentralt, og dermed utnytte den verdifulle tiden til tolkene på best mulig måte.
Frilanstolker kan se hvilke oppdrag som NAV ikke får dekket med ansatte tolker, og kan melde seg til disse via nav.no. Via mobiltelefon får tolkene full oversikt over sine oppdrag.
Sluttbrukerne kan bestille tolk selv, og får oversikt over sine bestillinger på nav.no.
Hva bidrar Sopra Steria med?
Sopra Steria har Norges fremste fagmiljø skybaserte CRM- og kundeplattformer inkludert Salesforce. Våre eksperter og fagpersoner fra NAV ble et godt team i dette prosjektet. De gjennomførte et innsiktsarbeid høsten
2019, og allerede i mars 2020 skulle Tolketjenesten i Troms og Finnmark testet løsningen.
Koronapandemien førte til justeringer av utrullingsplaner, møteplasser og samarbeidsform måtte digitaliseres, men i mai 2020 kunne Tolketjenesten Troms og Finnmark ta i bruk løsningen.
I løpet av 2020 har løsningen blitt rullet ut til alle de tolv tolketjenestene i Norge. Basert på kjente behov og tilbakemeldinger på ønsket tilleggsfunksjonalitet videreutvikles løsningen kontinuerlig. Den skybaserte Field Service-løsningen, støttet av underliggende Salesforce-plattform, egner seg meget godt for hyppige releaser.
Teamet fra Nav og Sopra Steria: NAV produkteier Svenn Terje Hove, NAV Produkteier Monica Gamlem Mykebust, NAV Utvikler Edvard Brekke, Sopra Steria utvikler Vegard Mjelde, Sopra Steria Business Analyst Dan Wu og Sopra Steria arkitekt Carl Fosli.
Fakta (januar 2021)
- Mottatt 45 000 bestillinger siden lansering
- Flere enn 120 000 oppdrag gjennomført eller planlagt
- Løsningen brukes av 750 tolker
- Løsningen brukes av 75 formidlere fordelt på 12 tolketjenester