Kundens situasjon: Sikker tilgang må til
Et interessant spørsmål er om bedrifter kan oppnå en høy adopsjonsrate blant brukere som ikke jobber digitalt til vanlig? Kan de få brukerne til å ta i bruk nye arbeidsmåter og nye digitale verktøy?
På grunn av sikkerhetsårsaker, hadde Bane NOR behov for å innføre et nytt MDM-verktøy (mobile device management/administrasjon av mobile enheter) for over 2 200 sluttbrukere. Kompetansenivået hos sluttbrukerne varierer veldig, og mange bruker ikke digitale verktøy i hverdagen. COVID-restriksjonene gjorde at brukerne måtte ta i bruk det nye administrasjonsverktøyet på egen hånd. Det var derfor svært viktig med god informasjon og støtteverktøy, slik at dette skulle foregå best mulig i en travel arbeidshverdag.
Linda Pedersen – fungerende leder for IKT Drift i Bane NOR forteller at alle i Bane NOR må forholde seg til den digitale hverdagen både i jobb, privat og når de er på reise. Arbeidshverdagen finnes i mange varianter. Hun forteller at de jobber i Bane NORs lokaler, på hjemmekontor, på brakkerigg, ute på anlegg, på sporet, hos kunder og leverandører eller på reise. Privat er de også på digitale plattformer, og sikker digital adferd er derfor like viktig å ivareta på alle arenaer.
Sikker tilgang på våre digitale arbeidsflater er svært viktig for oss, og fra et sikkerhetsperspektiv skiller vi ikke på mobil, iPad og PC-klienter som arbeidsverktøy. Alle disse arbeidsflatene må sikres, slik at Bane NOR sin informasjon ikke kommer på avveie.
Bane NOR er opptatt av å øke den digitale kompetansen i selskapet. Et ledd i dette er nettopp at alle brukerne, ved hjelp av gode brukerveiledninger, skal kunne utføre digitale oppgaver selv, som i dette tilfelle innrullering, kunne legge til godkjente applikasjoner og finne relevant informasjon som de trenger i sitt daglige virke. Da må vi lette dette med gode brukerveiledninger, selvhjelpsartikler og tilgang til brukerstøtte ved behov, sier Linda Pedersen.
En stor andel av brukerne som skulle ta i bruk systemet, hadde kun mobil eller iPad, og det var derfor veldig viktig at det ikke oppsto problemer, og at både prosessen og informasjonen var tilpasset mobil.
Verdi: God kontroll på mobile enheter
Ved å gå over til en ny og moderne MDM-løsning, har Bane NOR oppnådd svært god kontroll over mobile enheter, økt sikkerheten på egen data, og gjort det enklere for brukerne å få tilgang til bedriftsapplikasjoner på en trygg og sikker måte, fra hvor som helst.
Strategien og kommunikasjonen for innføringen har vært en suksess, og hele 94 prosent av brukerne hadde tatt i bruk det nye i løpet av 8 uker. Feilmeldingsraten var rekordlave 7 prosent.
Linda Pedersen sier videre at Bane NOR har mange brukere som jobber med drift av jernbanen, som ikke daglig har tilgang til en PC eller tilsvarende. Mobiler og iPader er derfor deres digitale arbeidsflate og den må gi sikker tilgang til de Bane NOR applikasjoner som brukerne har behov for i sin arbeidsdag. Samtidig er det viktig å sikre Bane NOR sin informasjon og data.
De fleste tenker på mobilen som noe mer privat. Det er derfor viktig med god informasjon, og dette har bidratt til å øke brukeres modenhet og forståelse for at Bane NOR ønsker å øke sikkerheten også på den plattformen.
Vi kan vel trygt si at prosjektet har oppnådd denne målsetningen. Brukeradopsjonen har vært svært høy, feilraten lav med et begrenset antall henvendelser til brukerstøtte knyttet til innrulleringen.
Hva bidro Sopra Steria med?
Sopra Steria ledet utrullingsprosessen og sikret at mange tok verktøyene i bruk ved å skape kjennskap og oppmerksomhet. Målet var å gjøre prosessen kjent, relevant og enkel å fullføre digitalt.
For å sikre en best mulig overgang til den nye MDM-løsningen, satte Sopra Steria opp en digital portal med brukerveiledninger, FAQ (ofte stilte spørsmål) og annen relevant informasjon som brukerne lett kunne finne frem i.
Brukerveiledningene ble tilpasset digitalt format og erstattet tidligere PowerPoint-format. Målet var å lage innholdet mobilvennlig (responsive), fordi flere brukere skulle gjøre prosessen fra sine mobilskjermer. FAQ-en ble løpende oppdatert for å svare best mulig på alle spørsmålene fra brukerne.
For å håndtere eventuelle utfordringer hurtig og svare på spørsmål fra brukerne, bidro Sopra Steria med ressurser som kunne svare i flere kommunikasjonskanaler, som dedikert e-postadresse, og kommentarfelt under informasjonspostene.
Om MDM:
- Administrasjon av mobile enheter eller Mobile Device Management (MDM) betyr administrasjon av enheter, som smarttelefoner, nettbrett og bærbare datamaskiner.
- MDM implementeres vanligvis med bruk av et tredjepartsprodukt som har administrasjonsfunksjoner for bestemte leverandører av mobile enheter.
Fotograf: Hilde Lillejord