Avinor: 10 prosent flere følger flyvningen

5. november 2020 | minutter å lese

Bakgrunn

Flere millioner reisende besøker hvert år norske lufthavner. Noen reiser alene, mens andre reiser med familie, enten i jobb eller på fritid. Felles for alle reisende er behov og ønske om informasjon når de er på flyplassen, og Avinor har siden 2017 hatt en app som informasjonskanal til de reisende. Appen har over 100 000 unike brukere i måneden.

Tydelige KPIer (måltall) og regelmessig gjennomgang av disse, ga god oversikt over bruken. Utfordringen var imidlertid at målene aldri ble nådd, og veien videre var ikke avgjort. Avinor ønsket at flere reisende skulle logge inn, legge til reiser og skape mer trafikk til de kommersielle kanalene. Tradisjonelle løsninger som reklamebanner, nye/flere knapper og opplæring i appen ble vurdert. Men dette er noe som har fungert for andre, men ikke nødvendigvis vil fungere for Avinor.

Flyplass med mennesker og skilting

Hva bidro Sopra Steria med

Flere forbedringsforslag kom opp på bordet fra ulike interessenter i Avinor, blant annet å følge reiser på en enklere måte, gjøre innlogging mer synlig eller vise reklamebanner. Sopra Steria bidro med dataanalyse og skaffet oversikt utover målte KPI-er, og så derfor at mange av tjenestene som var mest brukt, lå dypt begravd i appen og krevde mange unødvendige klikk. Ikoner og elementer var ikke tydelige nok til at brukerne fant frem.

Med så mange ulike løsningsforslag, og data som viste at utfordringene stakk dypere, så bestemte vi oss for å bruke A/B-testing. Fordelen med A/B-testing er at vi tester løsningsforslag på en avgrenset brukergruppe og lett kan måle endring opp mot eksisterende løsning. Dette reduserer risikoen for at vi gjør endringer som ikke fungerer, eller som gjør ting verre. Vi foreslo at løsningen kunne være å lage en ny og tydeligere forside på appen.

Sopra Steria bidro med dataanalyse og skaffet oversikt utover målte KPI-er, og så derfor at mange av tjenestene som var mest brukt, lå dypt begravd i appen og krevde mange unødvendige klikk.

Gode resultater av en A/B-test er avhengig av at vi fjerner annen støy som forstyrrer resultatet. En enkel kodefeil kan for eksempel føre til at 50 prosent av brukerne ikke får gjort det vi ønsker å måle, og det å fikse dette kan være nok til å øke konverteringsraten (CRO). Alt dette var allerede gjort i Avinor-appen, så nå kunne vi gå i gang med A/B-testen.

Teknisk sett kan man bli fristet til å sette opp rammeverk eller lisensvare i eksisterende kode for å kunne kjøre A/B-test i en app, men dette var ikke tilfellet hos Avinor. Vi valgte heller å gjøre dette i egen kode uten å la det gå utover kvalitet eller ytelse i app. Vi trengte heller ikke å endre noe som helst på andre tjenester enn i selve appen, fordi alle endringer var i skjermbilder. Det tok oss i alt kun to dager med koding for å få testen klar.

A/B-testing i Avinor-applikasjon: Versjon A og B

Skjermbilder fra løsningen

Hvilken verdi skapte dette for kunden

Den nye forsiden gir brukeren en renere og enklere arbeidsflate med tydeligere oppgaver. Flere brukere finner derfor fram til det vi ønsker. Målingene viste at 40 prosent flere brukere gikk videre til andre tabs. Brukerne ble også mer aktive i appen generelt, og antall sidevisninger gikk opp 8 prosent hos dem som brukte B-versjonen i testen.

Vi fjernet også knappene for å se avgang og ankomst, og la inn en ny knapp “Finn din reise”. Dette førte til at flere brukere begynte å følge reisen, og fant frem til nyttig informasjon til reisen sin. Andelen som fulgte flyvningen sin, økte med 10 prosent på B-versjonen.

Vi plasserte deretter de mest populære tjenestene på forsiden for å møte brukeren raskt, istedenfor for å lære dem opp til å finne frem. Dette førte til at visning av disse sidene økte med 102 prosent på B-versjonen. I tillegg skapte det mer nysgjerrighet for andre tjenester i Avinor sin app, ettersom trafikken gikk opp også der.

Avinors mobilapplikasjon