|
minutter å lese
Det prisbelønte kundesenteret
til Vinmonopolet var i ferd med å oversvømmes av henvendelser. Innføringen av et
topp moderne CRM-system fra Salesforce hjelper nå Vinmonopolet med å gjøre en
enda bedre jobb.
På bildet øverst: Leder for Vinmonopolets Kundesenter Kate Haga, superbruker på kundesenteret Malin Varang og prosjektleder Jorulf Beitland.
Bakgrunn: CRM-systemet Salesforce
De siste 15 årene har Vinmonopolet ligget helt i toppen på kundetilfredshet i Norge. De vant senest i 2019 Handelsprisen for beste merkevare for kundeopplevelser.
For å bevare det gode omdømmet, har ledelsen over lengre tid planlagt for en modernisering av kundesenteret. I 2019 inviterte Vinmonopolet markedet til å konkurrere om å levere en ny kundesenterløsning. I sterk konkurranse med resten av markedet, valgte Vinmonopolet CRM-plattformen Salesforce Service Cloud, med Sopra Steria som totalleverandør for innføring.
I løpet av årets første sju måneder mottok Vinmonopolets kundesenter mer enn 170 000 telefon-, epost- og chat-henvendelser. Økningen ble kraftig forsterket av Covid-19-situasjonen.
Like før prosjektoppstart ble Covid-19 en realitet. Vinmonopolet valgte likevel å gå i gang med implementeringen, og i ettertid er erfaringen med en i hovedsak «digital gjennomføring» meget positiv.
Vinmonopolet har ikke de samme målene som en tradisjonell varehandelskjede. I stedet for å maksimere margin eller jobbe aktivt for å øke salget, satser Vinmonopolet på ansvarlig salg, sterkt omdømme, støtte i befolkningen, god kundeservice og fornøyde eiere. Vinmonopolet ønsker å sikre at Vinmonopolet består som samfunnets viktigste virkemiddel for ansvarlig salg av alkohol, samt å være kundens foretrukne salgskanal for alkoholholdige drikkevarer over 4,7 volumprosent. Vinmonopolets visjon er å være «Ønsket av alle».
Hvilke verdier skapte vi sammen?
I september 2020 kunne Vinmonopolet begynne å bruke et toppmoderne kundesentersystem (CRM) med nye integrasjoner til selskapets netthandelsløsning (SAP e-commerce Hybris) - og ERP-system (SAP S/4). Arbeidsoppgaver som før var manuelle og repetitive, har blitt automatisert, og medarbeiderne på kundesenteret har fått en 360 graders kunde- og sakshistorikk. Dette gjør at Vinmonopolet kan opprettholde og yte enda bedre kundeservice.
CRM-systemet er skalerbart i takt med kundenes behov. Løsningen er intuitiv og enkel å ta i bruk for de som jobber på kundesenteret.
Sopra Steria har sammen med Vinmonopolet bidratt til:
- En modernisering i måten Vinmonopolet tilnærmer seg eksisterende og fremtidige kunder på
- At Vinmonopolet kan tilby en førsteklasses, integrert og sømløs kundeopplevelse i alle kanaler (butikk, nettbutikk og kundesenter)
- At Vinmonopolet kan fortsette den digitale satsningen rundt selvbetjente nettløsninger
- At Vinmonopolet kan yte kundeservice som begeistrer i alle kanaler, bevisst tilpasset ulikheter i kundegruppers ønsker og behov
- At Vinmonopolet styrker kundelojaliteten, blant annet ved å tilby produktinformasjon tilpasset kundesegmenter og kanaler.
Mens de ulike henvendelsene før ble behandlet som enkeltsaker, kan nå henvendelser og saker relateres til hverandre og til kundene som melder dem inn. På den måten får kundebehandlerne enkelt tilgang til verdifull informasjon uten å måtte veksle mellom ulike programmer, slik at de kan levere bedre og mer personlig service til kundene.
Takket være informasjonsstrukturering og automatisering, kan kundesenteret nå håndtere mange flere henvendelser på en effektiv måte. Dette gjør at Vinmonopolet sparer store ressurser, noe som er svært kjærkomment i en tid med et stadig sterkere trykk fra kundene og markedet.
Bildetekst: Senior Salesforce-konsulent i Sopra Steria Heidi Undseth, prosjektleder for Vinmonopolet Jorulf Beitland, leder for Vinmonopolets Kundesenter Kate Haga, prosjektleder fra Sopra Steria Jon Stavem, Salesforce-konsulent i Sopra Steria Ole-Martin Fischer og superbruker på kundesenteret Malin Varang.
Hva bidro Sopra Steria med?
Etter en dialogbasert anskaffelsesprosess med et stort antall leverandører fra markedet, valgte Vinmonopolet ny kundesenterløsning fra Salesforce og telefoniløsning fra Zisson - med Sopra Steria som totalleverandør.
Sopra Steria har Norges fremste fagmiljø rundt CRM og Salesforce. Konsulentselskapet implementerte løsningen til fastpris og i henhold til avtalt tid, med en gjennomføring som primært var digital.
Mens hele Norge stengte ned på grunn av smittesituasjonen, jobbet team-medlemmene de første ukene på hjemmekontor og brukte moderne samhandlingsverktøy, daglige samkjøringsmøter og leveranse i sprinter for å styre prosjektet. Etter hvert som smitteforholdene tillot det, ble det avholdt noen fysiske møter og workshops.
Superbrukere hos Vinmonopolet fikk grundig opplæring i Salesforce, og deltok deretter i pilottester gjennom sommeren. Superbrukerne spilte også en viktig rolle i den videre opplæringen av resten av kundesenteret både før, under og etter lansering av CRM-løsningen.
Fakta om leveransen
- Faglig ekspertise og erfaring innen kundesenter, CRM og Salesforce Service Cloud
- Faglig ekspertise til planlegging, prosjektgjennomføring, implementering, integrasjon, testing, opplæring og utrulling
- Et bredt utvalg fagpersoner til prosjektets styringsgruppe og prosjektgruppe