Ruter: En inkluderende opplevelse for tilrettelagte transporttjenester

Kortversjonen: Tilrettelagt transport - TT er en tjeneste som fylkene tilbyr til innbyggere med nedsatt mobilitet som ikke kan benytte seg av ordinær kollektivtransport. I Oslo er det Ruter AS som sørger for tjenesten for 15 000 brukere, og det gjennomføres over 1 million turer i året. Det er viktig at tjenesten treffer mangfoldet blant dem som skal bruke den. Derfor hjelper Sopra Steria EGGS med å designe en tjeneste som er så inkluderende og effektiv som mulig.

Utvikle en tjeneste som fungerer for mange ulike brukergrupper

TT (tilrettelagt transport) er en offentlig tjeneste som består av et komplekst samspill mellom ulike tjenesteleverandører, interessenter og brukere med svært ulike behov. Det finnes ingen løsning som passer for alle, fordi behovene til alle dem som har rett til TT varierer veldig – alt fra psykiske helseutfordringer eller midlertidig nedsatt funksjonsevne, til medfødte eller varige fysiske funksjonsnedsettelser. 

TT er strengt regulert, fordi tjenesten kun er for dem med størst behov. Det finnes derfor flere prosesser knyttet til selve tjenesten. For å få TT-kort, må du oppfylle visse krav og må søke om TT-kort. Saksbehandlere i Oslo kommune vurderer behovet basert på helseerklæring fra fastlegen. Fotorettigheter: Daniel-Jacobsen

En mer stabil, tryggere og tilgjengelig tjeneste 

Dagens tjeneste har fått bedre kvalitet – både når det gjelder informasjonssikkerhet, GDPR og tilgjengelighet. Vi har vært opptatt av å sikre etterlevelse ved å begrense mengden personopplysninger som lagres i systemene, og ved å minimere eksponeringen av sensitiv informasjon, som for eksempel helseopplysninger.

Utviklingen av to parallelle spor – digitalt og analogt – gjennom hele brukeropplevelsen gjør den mer tilgjengelig, og sørger for at digitalt sårbare grupper ikke blir utestengt. I tillegg har vi tatt hensyn til kravene for universell utforming, som WCAG, for å sikre tilgjengelige løsninger i tråd med regelverket. 

Løsningene gir også en bedre opplevelse for de profesjonelle brukerne, ved å forenkle arbeidsprosessene så mye som mulig.

I tillegg til å designe for sluttbrukernes opplevelse, har vi lagt stor vekt på erfaringene og behovene til de profesjonelle brukerne – som saksbehandlere og kundeservice. Når vi utvikler løsninger for profesjonelle brukere, er det viktig at sentral informasjon, for eksempel opplysninger knyttet til brukersikkerhet, vises tydelig og at informasjonsstrukturen er korrekt. Det handler om å finne den rette balansen, der informasjon og brukergrensesnitt forenkles – men ikke så mye at viktig informasjon går tapt. Fotorettigheter: Ruter AS, Nucleus, Mathilde Palmer.

En serie digitale og analoge løsninger, utviklet parallelt

For å sikre en inkluderende tjeneste som dekker behovene til de ulike brukergruppene, har vi samlet innsikt om brukerbehovene. Det kan være vanskelig å komme i direkte kontakt med sluttbrukerne, så vi har heller intervjuet andre viktige aktører: saksbehandlere, kundeservice, skoler, institusjoner, samt representanter fra bydeler og organisasjoner som Norges Blindeforbund (NBF) og Funksjonshemmedes Fellesorganisasjon (FFO). Det har hjulpet oss med å kartlegge felles utfordringer og viktige overganger i tjenesten. 

Vi har veid opp for begrenset kontakt med sluttbrukerne ved å teste tjenesten selv for å få førstehåndsinnsikt, i tillegg til at vi har analysert data om brukertilfredshet. 

Basert på innsikten har vi utviklet en rekke produkter for å lage en helhetlig tjeneste:

1) Saksbehandlerverktøy: Et verktøy der saksbehandlere kan håndtere resultatet av søknadsprosessen om TT-kort.

2) Kundeserviceverktøy: Et verktøy der kundeservicemedarbeidere kan få tilgang til og redigere kundedata. Det er også via dette verktøyet mange brukere bestiller reisene sine, og hvor kundeservice bekrefter og booker turene.

3) Kundeplattform: En plattform der brukerne selv kan få tilgang til egen informasjon, bestilte reiser og lignende.

4) Løsning for skole/institusjon: En løsning for ansatte på skoler og/eller institusjoner der de kan se kunder som tilhører den aktuelle skolen eller institusjonen - og deres reiser til og fra.

For alle disse fire produktene har vi jobbet i to spor og levert en analog og en digital løsning parallelt. Dette er avgjørende for kvaliteten på tjenesten, ettersom ikke alle brukere er digitale eller har tilgang til digitale verktøy. Alle trinn i tjenesten er derfor laget slik at de kan brukes både gjennom analoge kanaler (telefon/SMS) og digitale kanaler (app).

Det store mangfoldet av brukere og livssituasjoner krever en tjeneste som er tilpasningsdyktig, inkluderende og som fungerer godt for alle involverte parter – både innbyggere og tjenesteytere. Hvordan kan vi gjøre denne kompleksiteten om til en god og smidig opplevelse for alle brukerne?

Illustrasjon: Ruter