|
minutter å lese
Kortversjonen: - Samlet inngangspunkt gir helhetlig og profesjonell brukerstøtte.
- Løsningen er levert på rekordtid og budsjett, og gir effektiv saksbehandling med KI-støtte og verdifull innsikt.
|
Norges forskningsråd (NFR) har med Sopra Steria som partner etablert en ServiceNow-basert løsning som gir bedre brukerstøtte, frigjør tid for medarbeiderne og sikrer høyere kvalitet i saksbehandlingen – samtidig som organisasjonen får bedre innsikt og styringsdata.
– Vi startet arbeidet med å kartlegge alle måtene brukerne nådde oss på, forklarer Thomas Grønsten. – Det viste seg at vi hadde et omfattende antall ulike kontaktpunkter i organisasjonen.
Kontaktpunktene manglet helhetlig struktur og ga begrenset innsikt i både volum og innhold i henvendelsene. Hver gang en medarbeider mottar en henvendelse, tar det i snitt 20 minutter før hen er tilbake i konsentrasjon igjen. Over tid utgjør dette et betydelig effektivitetstap.
Kartleggingen ble startskuddet for et prosjekt som fundamentalt endrer måten Norges forskningsråd håndterer brukerstøtte på.
Et felles løft
I januar 2025 satte ledergruppen et tydelig mål: å etablere én felles svartjeneste for ekstern brukerstøtte. Løsningen skulle både samle innsikt i hva brukerne spør om og frigjøre tid for medarbeiderne. Svaret ble en helhetlig saksbehandlingsløsning på ServiceNow-plattformen.
Løsningen skulle være i drift innen utgangen av året, med planlagt oppstart 1. januar 2026. Det ble etablert en bredt sammensatt prosjekt- og styringsgruppe.
– Dette er ikke først og fremst et IT-prosjekt, men et felles løft, understreker Grønsten.
Kundeansvarlig Stein Olav By i Sopra Steria legger til:
– Dette handler ikke bare om teknologi. Det handler om å etablere en struktur som gir forutsigbarhet og kvalitet, både for brukerne og for organisasjonen.
Mer tid til kjerneoppgaver
Anskaffelsesprosessen endte med valg av ServiceNow som plattform, og Sopra Steria kom med i prosjektet i august.
Målet var at den felles svartjenesten skulle gi bedre kontroll, raskere responstid og en mer profesjonell håndtering av henvendelser.
– Vi lanserte svartjenesten én måned før planen, altså før tid og på kost. Det er spenstig, sier Grønsten.
Kunstig intelligens er i dag tatt i bruk som støtte for medarbeiderne i saksbehandlingen, særlig i første- og andrelinje. Løsningen bidrar til mer effektiv arbeidshverdag gjennom bedre struktur i sakene, forslag til gode avslutningsnotater og økt oversikt i både pågående og tidligere henvendelser. I førstelinje møter brukerne dedikerte medarbeidere, mens mer komplekse saker løftes videre til områdeeksperter i andrelinje.
– Vi har vært gjennom nedbemanning, og dette prosjektet har vært helt avgjørende for å møte utfordringene med færre folk, sier Grønsten.
Bedre oversikt og innsikt
Gjennom den nye løsningen har Forskningsrådet etablert en felles oversikt over alle henvendelser og svar. Historikk og pågående saker samles nå på ett sted, noe som gir bedre forståelse av hvilke temaer brukerne tar kontakt om og hvor trykket er størst.
Denne innsikten brukes aktivt i styring og rapportering, og gir samtidig et bedre beslutningsgrunnlag for videre forbedringer og mer proaktiv oppfølging av brukerne.
Planene fremover - flere KI-funksjoner
Planen er nå å utvide løsningen til å omfatte flere interne tjenester, blant annet IT-support, HR og økonomi, slik at flere deler av organisasjonen kan dra nytte av samme plattform.
Det jobbes også med å ta i bruk flere KI-funksjoner, som automatisk oppsummering av saker, forslag til løsninger og generering av kunnskapsartikler.
– Vi er opptatt av ansvarlig og balansert bruk av KI. Vi lærer mens vi tester og tilpasser etter hvert som organisasjonen modnes, sier Grønsten.
Sikkerhet i høysetet
Løsningen er etablert med ekstra sikkerhetstiltak og er i tråd med EU-krav. Den er integrert med ID-porten for sikker autentisering, verifisering av brukere og kobling mot Brønnøysundregistrene.
Det er også utarbeidet en exitstrategi som sikrer at løsningen kan flyttes til annen leverandør eller plattform ved behov, i tråd med offentlige krav og GDPR.
Grønsten beskriver samarbeidet med Sopra Steria som tett og godt, og trekker frem deres løsningsorienterte tilnærming og evne til å bruke erfaring fra tilsvarende prosjekter. Et viktig prinsipp har vært å holde løsningen så standard som mulig for å unngå teknisk gjeld.
Bildetekst: Forskningsrådet på besøk hos Sopra Steria, fra venstre Jim Leine, Thomas Grønsten, Bjørn Andre Knive med Sopra Sterias Stein Olav By.