Transport for London: AI forbedrer kundeopplevelsen på moderne kontaktsenter

18. august 2023 | minutter å lese

Transport for London ønsket å forbedre kundereisen og -opplevelsen med et moderne skybasert og flerkanal kontaktsenter, basert på Amazon- og AWS-teknologier.

Kundens situasjon

Transport for London (TfL) drifter kollektivnettverket og hovedveiene i London. De har ansvar for sikker og bærekraftig drift av mer enn 107 000 nyttekjøretøy gjennom akkrediteringsordningen Fleet Operators Recognition System (FORS). Målet med FORS er å sikre trygg og bærekraftig drift av mer enn 107 000 nyttekjøretøy i Storbritannia og Europa.

FORS forplikter flåteoperatører til å arbeide kontinuerlig for å oppfylle standardene innen styring, kjøretøy og kjøring knyttet til trafikksikkerhet, etterlevelse av lover og forskrifter og miljøkrav.

Medarbeiderne på kontaktsenteret hos FORS håndterer mer enn 45 000 henvendelser i året. Den eksisterende telefoniløsningen var lite fleksibel og hadde få muligheter til å forbedres og tilpasses moderne arbeidsmetoder. For å styrke kundereisen og -opplevelsen besluttet FORS i 2021 å modernisere kontaktsenteret sitt.

Sopra Steria, som drifter FORS-plattformen for TfL, anbefalte å oppgradere den eksisterende telefoniløsningen til Amazon Connect.

Verdi for kunden

FORS har som mål å heve kvaliteten. Med dette skybaserte kontaktsenteret kan vi tilby en bedre kundeopplevelse til våre tusenvis av kunder og en mer produktiv plattform for våre medarbeidere. Vi drar også nytte av hvor lett løsningen er å tilpasse, hvor skalerbar skyen er og den smarte forretningsmodellen der vi betaler for det vi bruker. Nå gleder vi oss til å utvide tjenesten.
Aimee Mitchell, leder for forretningsdrift i FORS

For FORS-kunder

Øke kundeopplevelsen gjennom å tilby både tale og chat som kanal for første kontakt.
Forbedre kundens opplevelse og prosessen fra start til slutt. Kunden skal oppleve å spørre én gang og få konsekvente svar, uavhengig av kanal eller kontekst. Bedre beskjeder til kunden mens de venter på svar, ved hjelp av samkjøring på tvers av alle kanaler.
Flere tjenester tilgjengelig 24/7, gjennom skalerbar chat med samtalebasert AI.

For medarbeidere på FORS' kontaktsenter:

Bedre helhetsforståelse av kundebehov og prosess med sanntidsanalyse av trender og kundeatferd.
Forbedret effektivitet gjennom rapportering i henhold til kontraktskrav på tvers av alle kontaktkanaler og serviceforespørsler, og mindre manuelt arbeid ved hver kontakt.
Nye analysefunksjoner for lederne og brukerne av kontaktsenteret, inkludert kontaktanalyser og taleanalyser.

For FORS' IT-driftsteam:

Smidig integrering av et moderne flerkanal kontaktsenter til avtalt tid.
En forretningsmodell der du betaler etter bruk, slik at du kan redusere kostnadene.
Sterkt fundament med skybasert kontaktsenter med ende-til-ende automatisering, kunstig intelligens (AI), NLP og stemmegjenkjenningskomponenter sømløst koblet til AWS-teknologier.
Fleksibelt utgangspunkt for videreutvikling og ny funksjonalitet.

Hva bidro Sopra Steria med?

Sopra Steria startet i 2022 en 3-måneders evaluering for å definere FORS' grunnleggende krav, å

øke kundetilfredsheten
dra nytte av nye automatiseringsfunksjoner for å administrere tjenesten mer effektivt,
og redusere driftskostnadene.

De viktigste funnene var å prioritere og forbedre kundereisen og kundeopplevelsen. Deretter koblet prosjektet opp data til en testversjon (Minimum Viable Product – MVP) og et preproduksjonsmiljø. Sopra Steria sine eksperter på AWS-teknologi planla og implementerte deretter en ny kontaktsenterløsning med både tale, chat og samtalebasert kunstig intelligens (AI).

Modernisering av et kontaktsenter på mindre enn 7 måneder

Løsningen ble basert på Amazon Connect, Amazon Lex, AWS Lambda og AWS Identity and Access Management (IAM). Den nye plattformen sikret at FORS-teamet hos TfL kunne starte 2023 med et helt nytt skybasert kontaktsenter, som støtter AI (kunstig intelligens), NLP og talegjenkjenning.

Kontaktsenter med flere kanaler inn gir kundetilfredshet og effektivitet

Medarbeiderne på kontaktsenteret håndterer et bredt spekter av kundehenvendelser. Med Amazon Connect-løsningen kan innringerne raskt navigere gjennom telefonmenyene samtidig som kundeservicemedarbeiderne enkelt kan identifisere og spore samtaler, og dermed forbedre effektiviteten.

Sopra Steria utviklet i tillegg en automatisert talerobot (bot) via Amazon Lex der innringeren forteller hvorfor de ringer, og så matches det med forhåndsdefinerte temaer. Løsningen gjør det også enkelt å kategorisere innrapporterte saker i Amazon Connect. I tillegg til innkommende samtaler, hadde teamet også behov for å følge opp saker, slik at de kunne betjene flere kunder. Løsningen for utgående samtaler måtte være enkel å betjene og overvåke. Den måtte være tilgjengelig for alle som jobbet der, slik at de kunne ringe ut på et bestemt tidspunkt uten at det medførte økt belastning.

Sopra Steria benyttet Amazon Connect til å utvikle en delvis automatisering av prosess for automatisk tilbakering ved ledig kapasitet.