Knowledge management refererer til prosessen med å anskaffe, organisere, lagre, dele og bruke kunnskap i organisasjoner. Kunnskapsartikler er en av nøklene for å lykkes med prosessen – men hvordan skal vi sikre at de holder høy nok kvalitet? Og ikke minst, senke terskelen for å skrive eller oppdatere artikler?
«Det tar for lang tid å skrive kunnskapsartikler innen Knowledge Management», er en av de aller vanligste tingene jeg hører i prosjekter. Denne frustrasjonen har jeg kjent på mange ganger når jeg veileder grupper innen fagområdet. Når en har innført den nye prosessen, så tar det ikke så lang tid før gruppen skiller seg i to: De som følger prosessen hele tiden, og de som ikke gjør det.
De som følger prosessen med en gang, og skriver mange kunnskapsartikler, klager ikke over tidsbruken. Ja, det tar tid, men det tar ikke for lang tid. Det tar den tiden det tar å løse oppgaven. Her ligger også nøkkelen! De som ikke opplever at prosessen er for tidkrevende har tatt til seg den nye måten å skrive på.
Slik skriver du
Den nye måten å skrive på kan kort oppsummeres her:
- Struktur på artikkel (Følger best practice fra rammeverket Knowledge Centered Service)
- Tittel (Den mest generiske beskrivelsen + det mest relevante miljøet)
- Beskrivelse
- Miljø
- Løsning
- Årsak (Hvis det finnes)
- Skriv i en muntlig form. «Skriv det du ville fortalt meg over telefonen hvis jeg skulle løst problemet akkurat nå.»
- Ikke fortell hva du gjorde, men hva neste person skal gjøre.
- «Godt nok». Ikke bruk mer ord en nødvendig, og ikke bruk bilder med mindre behovet blir etterspurt, eller behovet er absolutt klart. Skrive i kulepunkter eller nummererte lister der det er mulig.
Dette er for de aller fleste en veldig unaturlig måte å skrive på. Denne omstillingen i måten en skriver kunnskapsartikler tar tid. Inntil dette sitter i fingrene og hodet, så vil det føles unaturlig og ting som føles unaturlig tar litt mer tid. Vi vurderer og tenker mye mer, vi skriver om setninger, og vi kvier oss for å starte på artikkelen.
Redde for å avsløre egen uvitenhet
Bjarne Wahlgren skrev i «voksnes læreprosesser» at voksne er redde for å avsløre sin egen uvitenhet: «Jeg vil ikke tape ansikt i en læringssituasjon». Denne observasjonen stemmer også ganske bra med erfaringene jeg og flere andre har fra en coach-rolle. Vi har opplæring, gode one-pagers, personlig oppfølging og oppfølging av gruppen, men det er varierende hvordan personer tar imot å bli rettet på. Derfor sier nok også flere at de forstår og vet hvordan de skal skrive, fordi det er ubehagelig å bli rettet på, til tross for at de ikke har forstått alt. Dette ser en på artikler som skrives.
En må jobbe med gode opplevelser, ta frem eksempler på artikler vi vil fremme, og ikke være redd for å gi konstruktive tilbakemeldinger, selv om vi vet at noen ikke liker det. Det vi må gjøre, er å erkjenne at det vi ber dem om ikke er lett. I en av mine favoritt-podcaster, «You are not so smart», ble det referert til et eksperiment blant to grupper. Gruppene får samme oppgaven, men den ene får høre at dette er lett og de forventer raske resultater. Den andre gruppen gis forståelse for at oppgaven er vanskelig, og at det ikke er forventet at de skal klare med en gang, om i det hele tatt. Sistnevnte klarte oppgaven bedre, og på kortere tid.
Vi må være tålmodige
Konklusjonen er at vi som ledere og coacher må erkjenne at å innføre en god kunnskapsprosess er vanskelig. Det tjener ingen å si at det er lett eller at det tar kort tid, kommuniser heller det motsatte. Agenter trenger tid til å bli kjent med prosessen og metoden. Mange trenger tid til å bli komfortabel med veiledning, og til at den nye kunnskapsartikkelen blir naturlig. Med andre ord, vi må alle være veldig tålmodige!