Hva kreves for å vinne kampen om kundene i fremtiden? Kundenes forventninger endrer seg raskere og konkurrentene står ikke stille. Hva betyr dette for kultur og ledelse i din organisasjon?
Kunden er viktigst i enhver retail-virksomhet. Å få til fantastiske kundeopplevelser som gjør at kunden har lyst til å handle hos deg, krever at du har god innsikt i kundens behov. Hvilket problem er det kunden prøver å løse? Det må du vite for å kunne utvikle produktene og tjenestene dine. Det er nødvendig å være datadrevet og bruke kundeinnsikt på en god måte i forretningsutviklingen. Oda er et eksempel på en virksomhet som lykkes med dette. De vil gjøre livet enklere for kundene sine. Med en enkel app kan du sitte hjemme og gjøre unna handelen, og få varene levert på døren neste dag. Logistikken er presis og effektiv, app’en og tekstmeldinger gir deg gode oppdateringer underveis. Enkelt og brukervennlig design er gjennomgående i hele handleopplevelsen. Med bruk av teknologi og en organisasjon som jobber kontinuerlig med å forbedre kundeopplevelsen har Oda for mange endret dagligvarehandelen vesentlig. Kundene frigjør tid til andre ting i livet samtidig som maten kommer i hus.
Å skape gode kundeopplevelser på nett og i butikk
Hvordan skaper man den gode servicefølelsen? Før handlet det mest om den fysiske butikken. Sortiment, eksponering, prissetting og hyggelig personale. Dette er fortsatt viktig, men for mange har mye av handleopplevelsen flyttet seg over på nett. Kunden googler ofte før hen kjøper og kombinerer gjerne med et oppmøte i butikk hvis man har lyst til å sjekke ut produktet fysisk, eller man har enkle returordninger hvor kunden kan prøve produktet hjemme. Uansett er det viktig at den gode serviceopplevelsen henger sammen på tvers av kanaler – både på nett og i fysisk butikk. For å få til det, må hele organisasjonen jobbe sammen om felles mål. Hva krever det av organisasjonen å skape konsistente gode kundeopplevelser?
Vi tror at disse tre tingene er avgjørende:
1) Gode tverrfaglige team
Den mest effektive måten å drive innovasjon på er å sette sammen tverrfaglige team som har den kompetansen som trengs for å løse problemet. Teamet må ha tilgang til kundeinnsikt og jobbe dedikert for å skape økt verdi for kunden kontinuerlig. Her snakker vi om å sette sammen utviklere, designere, produktledere og analytikere for å skape de beste løsningene for å gi gode kundeopplevelser. Det anbefales å teste ut nye løsninger raskt, og få hyppig feedback fra kundene. Godt samspill i teamet er avgjørende. Det kan lønne seg å investere i smidige coacher som hjelper teamet å bruke sin kompetanse best mulig og finne gode løsninger selv. Teamet bør jobbe autonomt og kunne ta raske beslutninger, for å skape ønsket fremdrift i innovasjonsprosessen.
2) Kultur som konkurransefortrinn
Kulturen i virksomheten er ofte helt avgjørende for å skape de virkelige gode prestasjonene. Forskning viser at en kultur preget av psykologisk trygghet, åpenhet og tillit skaper de beste resultatene. Psykologisk trygghet handler om at man ikke er redd for å stille spørsmål, gjøre feil, komme med nye ideer og forslag eller kritisere og utfordre hverandres ideer. Hvordan skaper du denne kulturen? Som leder er du en viktig rollemodell. Du setter gode rammer for arbeidet og skaper klare felles forventninger og mening med jobben som skal gjøres. Du er ydmyk, stiller gode spørsmål og lytter godt. Du setter opp gode strukturer og prosesser for å samle innspill fra organisasjonen. Feil ses på som en kilde til læring. Og det er lett for kunder og kolleger å gi tilbakemeldinger og innspill som brukes i læringssløyfer.
3) Inspirerende lederskap
Ydmykhet og empati er avgjørende lederegenskaper for fremtidens leder. Du må ha evnen til å virkelig lytte. Din oppgave er å ta vare på og holde på de gode folkene, og tiltrekke deg de beste. Da må du vite hva som betyr noe for folk. Å skape gode fellesskap og samtidig ha ambisiøse og meningsfulle mål og få jobbe sammen med flinke og hyggelige folk betyr mye. Legg gjerne til rette for intern mobilitet og løpende kompetanseutvikling i jobben. De tverrfaglige teamene trenger at du rydder unna hindringer for dem så de kan jobbe effektivt. Til syvende og sist er det kunden som er den egentlig sjefen. Svaret på om vi lykkes som ledere ligger i om virksomheten vi leder klarer å vinne markedsandeler og kampen om kundene.
Dette innlegget var først på trykk i Retail-magasinet 18.05.22.