Automatisering og maskinlæring er i ferd med å forandre hvordan Avinor-ansatte arbeider på.
Hils på Roy. Han gjør rutineoppgaver i Avinor. Han er aldri syk, tar aldri ferie og jobber døgnet rundt. Det er fordi Roy er en robot. En sånn robot som stjeler jobben din, dersom vi skal tro de mest dystopiske iblant oss. I Avinor elskes Roy av både ledelsen og de ansatte. Det er de sistnevnte som har gitt ham kjælenavn.
– Roy er som en vanlig ansatt som gjør de samme oppgavene som mennesker gjør. Det er bare at han er en applikasjon, og ikke av kjøtt og blod, sier Hans-Arne Løkken, økonomisjef for forretningsstøtte i Avinor.
Han husker fremdeles første gang han hørte om såkalt Robotic Process Automation, eller RPA. Det var høsten 2017, og Løkken svettet mursteiner.
– Min første tanke var: Blir det i det hele tatt jobber igjen til barna mine når de blir voksne? Jeg måtte rett og slett ta en mental pause, sier han.
I dag er RPA-roboter som Roy på vei inn i stadig flere større bedrifter og organisasjoner både i Norge og i utlandet. Automatisering av arbeidsprosesser gjør at rutineoppgaver løses mye raskere og rimeligere enn dersom de må innom menneskehender.
Åpenhet og dialog avgjørende
Det er ikke bare Hans-Arne Løkken i Avinor som har måttet jobbe med å få taket på RPA.
– Dette blir ikke borte, husker jeg at jeg tenkte. Vi kan ikke bare sitte stille i båten og se på bølgen som kommer imot oss. Men hvordan kan vi få med folka våre på dette? Ved å være fullstendig åpne og ærlige hele veien, tenkte jeg.
Avinor begynte å undersøke markedet for RPA i Norge. Etter hvert utlyste de en anbudskonkurranse som Sopra Steria gikk seirende ut av. Sammen la de to selskapene en slagplan for hvordan RPA kunne introduseres i Avinor.
– Det var helt avgjørende å få med medarbeiderne. Derfor ba vi ansatte ved de forskjellige avdelingene i Avinor om å nominere oppgaver som de gjerne ville sette ut til en «autopilot». Dette ble en kjempesuksess, sier Løkken.
Til sammen ble det sendt inn 15 gode forslag. Disse ble høvlet ned til tre, og Sopra Steria gikk i gang med å gjennomføre demoversjoner, eller Proof of Concept (PoC). Dermed fikk Avinor etter hvert det beslutningsgrunnlaget konsernet trengte for å satse videre på RPA-teknologi.
Hans-Arne Løkken understreker at Sopra Steria fortjener mye skryt for at RPA har blitt en såpass stor suksess i Avinor.
– De kom inn med en viss ydmykhet, og lovet verken gull eller grønne skoger. I stedet var de flinke til å skape rom for dialog innad i konsernet, og de satte seg raskt inn i de mange og forskjellige arbeidsprosessene vi har. De har en stor rolle i dette, og vi ville ikke kommet langt uten dem, sier han.
I løpet av prosjektgjennomføringen har prosjektleder Marius Scheele fra Sopra Steria nærmest blitt som Avinor-ansatt å regne. Han forteller at forankring i organisasjonen er spesielt viktig i denne type prosjekter.
– Det nytter ikke å bare storme inn for å automatisere alt som er av oppgaver og prosesser. Du må bli en del av arbeidsmiljøet og bygge opp et godt forhold til de som jobber her. Samtidig har innsatsen og stå-på-viljen til ressurser som Hans-Arne vært uvurderlig for at vi fra Sopra Steria har kunnet gjøre en god jobb, sier Scheele.
F.v. Marius Scheele i Sopra Steria og Hans-Arne Løkken i Avinor Mister oppgaver, får nye
Siden har det bare gått oppover og fremover. Fremdeles er det ingen som har mistet jobben på grunn av autopiloten Roy.
– Markedet endrer seg, og det er klart vi merker presset også i Avinor. Koronasituasjonen har bidratt til å sette ting på spissen, og vi må finne nye og bedre måter å jobbe på. Samtidig ønsker vi ikke å bruke RPA for å nedbemanne. Derimot har vi om lag 30 medarbeidere som nærmer seg pensjonsalder, og målet er å unngå og erstatte alle disse når de slutter. I stedet blir det Roy som må brette opp ermene, sier Løkken.
Flere Avinor-ansatte har fått arbeidsoppgavene sine tatt over av Roy. Disse har nå blitt satt til å utføre mindre rutinepregede oppgaver. Mange prosesser innen arkiv, HR, innkjøp og regnskap gjøres nå av autopiloten, uten at stemningen blir dårlig av den grunn.
– Svært ofte kommer folk innom med en eller annen oppgave og spør om dette er noe Roy kan gjøre. Dette forteller meg at vi har lykkes i å introdusere RPA i Avinor. Medarbeiderne frykter ikke endringene som kommer med Roy. I stedet ser de alle mulighetene som åpner seg, sier Løkken.
I dag utføres oppgaver og prosesser tilsvarende tre årsverk av Roy. Både Løkken og Scheele tror og håper på mer automatisering i tiden fremover.
Tar unna klagesaker
Kundehenvendelser er et område der RPA nå hjelper Avinor med å gjøre mer av mindre. Hvert år kommer det inn 6000 klager og andre henvendelser via Avinor.no. Disse kan dreie seg om alt fra en ødelagt jakke i sikkerhetskontrollen, til en dårlig – eller god – kundeopplevelse på flyplassen.
Før måtte Avinor-ansatte håndtere alle disse sakene manuelt. Nå er Roy satt på saken. I kjernen ligger maskinlæring som gjenkjenner mønstre og løser oppgaver med faste regler. Ved hjelp av sin kunstige intelligens registrerer han grunndata, oppretter sak og sender den til rett adressat i Avinor-systemet.
Et annet område der autopiloten kommer til unnsetning er håndtering av fakturaer. Avinor mottar 100 000 slike årlig. Før måtte regnskapsmedarbeidere bruke tid på å gjennomgå hver faktura. Nå går det meste av seg selv, og mennesker kobles bare inn dersom noe må kontrolleres ekstra nøye.