Du befinner deg plutselig i en en nyopprettet innovasjonsgruppe på arbeidsplassen. Kanskje er du intetanende deltaker eller har etterspurt mindre silotenkning og ivrer etter forbedringer i leveransen av tjenestene.
Ja visst har vi alle vært der, med gode intensjoner i bøtter og spann. Ikke bli lei deg om du ikke med hånden på hjertet kan si at du har jobbet virkelig tverrfagelig for å skape gode kundeopplevelser, løse en kompleks oppgave eller innovere i egen bedrift.
Vi snakker mye om tverrfaglighet. Vi øver på det og blir stadig bedre. Men det krever masse energi å forstå og anerkjenne andre som tenker og handler ulikt, og vi har garantert en kunde som har sine helt egne meninger – heldigvis! La oss derfor se litt på noen viktige premisser for å jobbe tverrfaglig.
Forstå ambisjonene
Sikter merket mot stjernene, eller havner det i røkla? Felles for de fleste tjenester er at de må løse et behov for noen. Noen må synes at akkurat dette produktet løser en oppgave og et behov bittelitt bedre enn andre konkurrerende løsninger. Da trenger vi å ha kontroll på tjenestens kategori og ha grunnleggende innsikt i forretningsidé, omdømme, konkurrenter og verdiforslag for kunden. Så snart vi har kontroll på strategien rundt merket, kan vi definere ambisjonene for produktet eller se muligheter for nye eller bedre tjenester.
Et tverrfaglig team kan hjelpe til å se ambisjonene fra flere vinkler. Har bedriften nok tid å avse? Er vi tverrfaglige nok? Hva er teknologisk eller forretningsmessig mulig? Kan vi teste konsepter på ekte brukere? Er det ønsket av bruker? Gir det nytte for bedriften? Er det organisatorisk mulig? Får vi det til? De fleste svarene bør være ja.
Teamet må forstå sammen
Ofte blir vi kontaktet når et firma trenger mer kunnskap om kundene sine, brukere av en tjeneste, eller ulike segmenter. Det er et supert utgangspunkt! Det er alltid nyttig å vite hva mennesker tenker, føler og frykter, hvordan de er motivert til å handle eller ikke. Hva de gjør, kan vi også monitorere via SEO på nettsidene og blant konkurrenter. Andre kilder kan være kundetilfredshetsanalyser eller monitor-artikler om segmenter. All innsikt teller! Tjenestedesign systematiserer all kunnskap vi har, fra teori og forskning om emnet, til erfaringer selskapet selv har med sine kunder, hva vi vet om parallelle produkter, og ikke minst det viktigste vi bør vite om forbrukeren.
Det andre premisset handler derfor om å ha riktig og nok informasjon om menneskers behov knyttet til tjenesten. Denne informasjonen må eies av hele teamet. Tjenesteutvikling handler mer og mer om å forstå tjenestens elastisitet overfor svært ulike brukere. Det viktigste en tjenestedesigner bidrar med, er dermed kartlegging av den empatiske innsikten hos brukerne. Er det ikke bare å overlevere innsikten, dele rapporter og la hver enkelt lese seg opp innimellom andre gjøremål? Eller bedre, kan ikke bare kunden eller tjenestedesigner fortelle hva som er viktig? Nei.
En empatisk innsiktsprosess kan avdekke spesifikke barrierer eller motivasjon for at produktet skal lykkes, for svært ulike personer – akkurat nå. Innsikt er derfor ferskvare. Og innsikt krever en felles øvelse i å forstå dette sammen.
Ekte tverrfaglighet handler om å oppdage, sanke og tolke innsikt hver for seg - og sammen. Det betyr at en utvikler, en CEO, CTO eller en prosjektleder i teamet både bør og skal delta i kvalitative intervjuer med brukere, være med å se hele bildet og være aktiv i å tolke behov. Dette fordi det er nettopp i denne fasen at teamet konkluderer med hva som er viktig og hvorfor det er viktig. Empati må rett og slett mottas med empati.
Fullføring krever tverrfaglig presisjon
Det tredje premisset handler om å skape. De fleste selskaper eller organisasjoner er opptatt av å skape nye tjenester, finne nye inntektsstrømmer. Hva betyr det? Jo, det betyr å vite hvordan tjenesten og produktet ditt aller best får gode levevilkår hos flere mennesker. Nesten all innovasjon vi gjør, er inkrementell, det vil si forbedringer av det vi allerede har.
I denne fasen bør vi ha et operativt team som har et klart mål og klare rammer, som har en felles visjon for jobben. Fra å ha mye fokus på innsikt i starten, handler neste fase om å konseptualisere, lage idéer, teste, prototype og utvikle et produkt. Altså komme i gang og deretter komme i mål.
Så var det dette med tverrfaglighet, da. Det er nå det begynner gjøre vondt, nå som vi skal konkretisere ideer, fordele og løse oppgaver. Selv i et utviklermiljø eller blant designere, har vi ulike roller og preferanser for hvordan vi løser oppgaver. Noen vil være visjonære og vegrer seg for å konkludere, andre vil bare gjøre jobben og vite hvilke oppgaver som kommer først. Og andre vil holde framdrift og gjøre jobben innenfor de økonomiske rammene. Teamet bør ha gode metoder for å la nye roller få ta en aktiv rolle i teamet.
Tjenestedesign kan hjelpe ulike hoder å se hele bildet; Ikke hele tiden, men når det trengs. Det gjør man gjennom ulike steg og ulik fasilitering og ledelse av prosessen. Metoder som Design Sprint og Design Thinking er eksempler på metoder som anerkjenner ulikheter i teamet, og har dette som en forutsetning for suksess. Tjenestedesign kan tilrettelegge for at rollene i teamet får albuerom og kommer i mål. Vi i Labs slipper ikke prosessen der, målet er ikke ideer, men at vi skaper virkelig gode kundeopplevelser. Først når kunden har tatt i bruk tjenesten og ser gevinstene av det, vet vi om vi har lykkes.
Tverrfaglighet er derfor først et tankesett, deretter en verktøykasse og til sist kunnskap om hvordan bedriften skal operasjonalisere gode ideer. Skikkelig enkelt er det ikke, men fullt mulig.
Lyst å prate mer om tverrfaglighet? Ta gjerne en prat med meg.