I 2019 vet vi at det å bruke designmetodikk lønner seg økonomisk. Men hvordan treffer dette argumentet tjenesteytende virksomheter i offentlig sektor?
Aller først: Hva er egentlig tjenestedesign? Det er kort fortalt å bruke designmetodikk til å utvikle tjenester. Tjenestedesignere tar utgangspunkt i brukerinnsikt for å velge problem, og så finner vi løsninger ved å idégenerere, prototype og teste sammen med brukere.
Design lønner seg
Virksomheter som lykkes med designmetodikk gjør det vesentlig bedre enn referansegruppen i sin bransje, viser en omfattende studie fra McKinsey. Studien fulgte designpraksisen til 300 børsnoterte selskaper over fem år, og fant at de som var best på design hadde en dobling av inntekter og aksjeutbytte sammenlignet med referansen.
Offentlige virksomheter må ikke levere resultater på samme måte som private virksomheter, og har ikke aksjonærer som ønsker utbytte. Hvordan skal vi da argumentere for at det offentlige bør benytte seg av tjenestedesign?
Fire argumenter for tjenestedesign i offentlige virksomheter
1. Økt effektivitet
Norge går mot trangere tider med mindre rom for nye offentlige utgifter. Dette skyldes at befolkningen blir eldre og at vi på sikt ikke vil få like mye inntekter til, og avkastning fra, oljefondet. Tjenestedesignere kan hjelpe offentlige virksomheter med å kartlegge interne prosesser slik at man lettere å se hvor man kan effektivisere ressursbruken.
2. Større konkurransedyktighet
De siste tiårene har flere offentlige virksomheter fått mer konkurranse. Nylig har man åpnet opp for at togtransport skal konkurranseutsettes, og plutselig står NSB opp mot private aktører. Private har lenge brukt tjenestedesign som verktøy for å konkurrere på kundeopplevelse, og offentlige aktører må få tilgang til den samme verktøykassen for å konkurrere på like vilkår.
3. Større endringsvilje
Digitalisering av offentlig sektor krever endringsvilje hos offentlige ansatte. Tjenestedesign involverer brukere i form av både innbyggere og ansatte, fordi en tjeneste eksisterer mellom de som mottar og leverer en tjeneste. Ved at ansatte får være med på å designe tjenestene de skal levere får de større eierskap til og motivasjon for endringer i egne delprosesser.
4. Et bedre samfunn
Viktige verdier for Norge er tillit og likeverd. Ved at offentlige virksomheter setter innbyggerne i sentrum og gir oss høykvalitetstjenester, kan vi som brukere ha tillit til at våre skattepenger blir brukt på klokt vis. Ved å skape brukervennlige tjenester kan det offentlige sikre at alle får samme kvalitet på tjenestene, uavhengig av hvilke ressurser man har. Ved å bruke tjenestedesignmetodikk, kan offentlige virksomheter være med på å videreføre verdiene våre, og skape et bedre samfunn.
Tjenestedesign er tilpasset fremtiden
Det hender tjenestedesignere blir beskyldt for å tro at deres metodikk fungerer på alle typer problemer. Det er ikke tilfelle. Designmetodikk er ikke løsningen når problemet vi står overfor er klart definert og vi vet hvordan resultatet skal se ut.
Oftere og oftere står offentlige virksomheter overfor uoversiktlige problemer. De vet ikke hvordan løsningen kommer til å se ut, og heller ikke hvilket delproblem å starte med. Et eksempel er hvordan man skal yte helsetjenester i et digitalt samfunn, der ny teknologi og lovendringer endrer spillereglene totalt. Da er tjenestedesign riktig metodikk å bruke.
Offentlig virksomheter trenger mer effektivisering, konkurransedyktighet og endringsevne. I møte med disse kravene er Sopra Steria overbevist om at tjenestedesign sikrer brukerorienterte offentlige tjenester – og et godt samfunn også i fremtiden.
Forfatter: Kari Clifford, tidligere ansatt i Sopra Steria
Kontaktperson:
Anders Kunz, leder i designavdelingen