Ledelsen klapper hverandre på skuldrene over vellykket prosjektgjennomføring hvor ITIL-prosesser er etablert og arbeidsstokken er ITIL-sertifisert. Nå skal det bli effektive arbeidsprosesser, kvalitet på tjenestene og fornøyde kunder. Men kan man da hvile på laurbærene?
Markedet flommer over av hjelpebøker og konsulentselskap som konkurrerer om å hjelpe deg med å innføre ITIL i din virksomhet. ITIL står for Information Technology Infrastructure Library og er et strukturert rammeverk med beste praksis for styring og kontroll av IT-tjenester. Det sies at virksomheter som baserer sine IT-tjenesteleveranser på ITIL-rammeverk får positive gevinster. Er det virkelig så vanskelig å innføre ITIL at det er behov for et helt apparat som bombarderer deg med tilsynelatende gode råd og tjenester?
Kjente, men glemte suksessfaktorer for å lykkes med ITIL
Innføring av ITIL innebærer i stor grad en organisatorisk endring. Arbeidsprosesser skal innføres eller endres, og den menneskelige faktoren er dominerende. Skal man ha suksess med ITIL, må man lykkes med å gjennomføre den organisatoriske endringen. Suksessfaktorer for å lykkes med organisasjonsendringer er blant annet endringsvilje, engasjement og forankring av endringen hos ledelsen og de ansatte. I Ledernytt i januar 2018 står det at så lite som 30 prosent lykkes med å skape varig endring på arbeidsplassen etter å ha vært gjennom en organisatorisk endringsprosess.
En kritisk suksessfaktor er å ha klare mål for hva virksomheten ønsker å oppnå ved innføring av ITIL. Det å kjenne virksomhetens behov og hvordan IT-systemene virker inn på kjernevirksomheten, er nødvendig for å sette målene for hva man vil oppnå med ITIL. Mange ITIL-prosjekter kjøres på initiativ fra IT-ansvarlige, med mål og gevinster kun innenfor IT-avdelingen. Dette underkjenner IT som en sentral del av forretningsprosessene. ITIL er ikke kun for IT-systemene, men et virkemiddel for at IT-systemene støtter opp under det forretningsmessige overordnede målet.
Hvordan sikrer man seg gevinstene
Effektive arbeidsprosesser, kvalitet på tjenestene og fornøyde kunder kan være gevinster man ønsket seg ved å etablere ITIL. Et ferdigstilt ITIL-etableringsprosjekt er ikke ensbetydende med realiserte gevinster. Hvordan sikrer man seg disse gevinstene?
Gevinster kommer til de som har forstått potensialet i ITIL og har tatt arbeidet med innføring av ITIL på alvor. De ser helheten, kjenner forutsetningene og virksomhetens behov. De har forankret og kommunisert. De har omstilt, målt og justert. De har synliggjort verdiene gjennom hele omstillingsprosessen og har en plan for realisering av gevinstene, en plan for kontinuerlig forbedring, og en plan for å sikre varig endring selv etter avsluttet prosjekt.
ITIL er ikke et «gufs fra 90-tallet». ITIL er en varig pågående endring. Det er kultur, og sitter i ryggraden av organisasjonen. Prosessene styres og kontinuerlig forbedres. Det handler ikke bare om IT-tjenester, men et sett med prinsipper, aktiviteter og metoder for å hjelpe virksomheter på veien til suksess. Særlig siden veien til suksess er i rask og konstant endring og går gjennom innovasjon og digitale transformasjoner.
Dette innlegget var først på trykk i Computerworld i november 2018.